来源：经济日报

近日，国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》提出，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

在1月7日举行的国务院政策例行吹风会上，国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶表示，群众从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求将更加方便及时。

全国有多少政务热线？在国务院部门层面至少就有32条——比如全国税务系统统一电话12366、国家移民管理局咨询服务热线12367、市场监管投诉举报热线12315、医疗保障服务热线12393、全国统一住房公积金热线服务电话12329……今后这些热线将全部并入12345热线。地方自行设立的政务服务便民热线，也将全部取消，并入12345热线。

迪晶介绍，对于群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。

按照部署，全国统一公共卫生公益服务电话12320、全国农业系统公益服务电话12316、全国统一住房公积金热线服务电话12329、全国人力资源和社会保障服务电话12333、全国公共法律服务专用电话12348等5个专业性较强的热线不仅保留原号、双号运行，还将设立专家坐席，服务专业性有望得到进一步提升。

政务服务热线归并后将提供“7×24小时”全天候人工服务，面对更长的服务时间、更多的陌生业务，保证12345热线的服务质量将成为一大挑战。

北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军表示，热线要更好地发挥为民服务的作用，督办评价是闭环管理中的关键一环。北京在接诉即办改革中，健全以响应率、解决率、满意率为基础的“三率”考评指标体系，通过电话、短信、智能回访等形式，让群众对诉求办理情况作出评价。

《意见》还鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。未来，群众拨打一个电话，就可以找到政务服务“总客服”。

迪晶表示，热线归并可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。

“下一步，我们将加大统筹力度，指导督促各地区根据《意见》抓紧制定具体实施方案，同时协调相关部门加大政策支持，确保热线归并工作落地见效，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”迪晶说。（经济日报-中国经济网记者 佘 颖)